神秘购物最早出现在银行和零售店，是用来调查员工是否有偷窃行为。到二十世纪四十年代开始，正式出现了神秘购物”mystery  shopping”这个词，在此之后，神秘购物的应用范围越来越大，到目前神秘顾客的应用几乎涵盖了所有行业，从快速服务、高档餐馆、酒店、度假村、公寓、便利店、银行和金融服务机构、连锁特色零售店、房地产、自营仓储设施、医疗机构和杂货店。神秘购物帮助企业制定、实施和评估神秘购物项目，以及协调分配神秘顾客执行神秘购物。

由于"神秘顾客"方法具有一定技术要求和实施质量控制具有较高难度，其方法只被为数不多的跨国公司和国内专业的市场研究公司所掌握，不被外人所知。因此某种程度上影响了"神秘顾客"方法在国内企业和咨询调查业中的使用，但由于"神秘顾客"方法具有组织安排的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性和咨询分析的科学性，随着中国加入WTO,国外更多跨国公司进行产品市场占领的同时，"神秘顾客"这种先进的管理经验和技术也将渗透和影响到国内众多企业的管理层，国内更多行业的客户服务部门和服务质量绩效评估部门就会首先采用，或者委托专业的市场研究公司采用 "神秘顾客" 的方法和技术进行服务质量的监控，并由此引发一场 "以客户满意为经营导向" 的 "服务营销"革命!

近年来，利用神秘顾客检测、评估一线服务顾客满意度及终端市场管理，正被广泛使用于各品牌及窗口服务机构，成为商家的竞争和制胜绝招。很多调研公司都曾经多次为电信、IT产品、汽车、银行、医院、连锁店等各种服务机构提供过这种服务。掌握经销商、经销点的市场行为、销售价格、产品渠道管理等。监测对象包括分支机构、基层服务人员和代理销售店（铺）等。

 

在连锁经营中，如何能保证每一家店面，在任何时候都能给客户标准的优质服务？

如何客观评价店面的日常表现？（包括标准化管理中的店面环境、店面设施、服务人员、产品或服务内容等）

各个网点的服务质量是否达到标准？顾客有何意见和建议？

当今社会，产品的性能，价格，服务的竞争非常激烈，在产品性能和价格相差无几的时候，服务水平的高下往往直接决定了企业的成败。有调查表明，糟糕的客户服务是导致客户流失的最大因素，其次才是质量不好以及其他品牌的竞争等等。与其余的调查方式相比较，神秘购物的主要优势表现在：

神秘顾客在对受测对象检测中以第三方的身份出现，可以保持检测对象的客观、公正、保密性

 由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 “神秘顾客”以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员无意识的表现。 “神秘顾客”在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性，“神秘顾客”弥补了内部管理过程中的不足。利用神秘顾客对后期服务等方面进行研究检查，可以帮助企业在产品出售以后的后期服务上以更好的服务质量来更好地把握市场，更好地对渠道进行管理，更准确地了解与认识现有渠道的服务质量与服务规范情况，更好地整合渠道，令企业的产品与服务更具有竞争力。

 

对企业来说有了客观的产品/服务业绩衡量标准神秘顾客检测不同于传统的市场研究，它是一种获取商业信息的工具，用来检测受测方员工的服务水平的执行表现，因而成为企业常用的一种保持员工服务水平、评价店面、单个员工及基层管理人员绩效的有效管理手段。

而企业常规检测侧重于企业内部的管理规程、操作手段、行为准则等方面，因保密性差，往往被检单位和员工事前做好准备，很难检测真实情况。因此无法制定出符合市场实际情况的工作方法和业务流程，进而真正提高顾客满意度。

 

一般神秘顾客项目的执行过程如下图所示，包含了事前准备，培训，事件执行，后期分析，撰写报告以及准备下一轮神秘顾客检测等等，其中质量监控和复核贯穿整个流程之中。金安明邦公司强大的督导队伍和全程的质量控制以及数据分析能力是我们神秘顾客项目成功的关键。